はじめに
サンリブグループは、創業以来、「感謝と奉仕の精神に徹し、地域社会の発展に貢献すること」を基本理念としてまいりました。
お客様に安心して豊かな毎日をお過ごしいただけるよう、日々の業務に取り組み、お客様との良好な関係を築くことに注力しております。
この度、お客様により良いサービスをご提供するとともに、従業員の人権を尊重し、心身ともに安心できる就業環境の確保と、従業員を守るための『サンリブグループ カスタマーハラスメントに対する基本方針』を策定いたしました。
今後も、お客様のご協力のもと、ご安心いただき、信頼される店舗を目指してまいります。
カスタマーハラスメントの定義
サンリブグループは、厚生労働省「業種別カスタマーハラスメント企業マニュアル」の指針に基づき、顧客等からのお叱り・言動のうち、その要求内容の妥当性に照らし、当該要求を実現するための手段・態様が、社会通念上不相当なもの、また当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるものを定義とします。
【対象となる行為例】※以下の記載は、例示でありこれらに限られるものではありません。
- ・商品に対する根拠のない過度なお叱り（言動）
- ・従業員の個人情報 ・従業員の解雇要求 ・身体的な攻撃（暴行・傷害等）
- ・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言等）
- ・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動 ・拘束的な行動 ・差別的な言動
- ・性的な言動 ・従業員個人への攻撃、要求（土下座、待ち伏せ、付きまとい）
- ・SNS等を用いた誹謗中傷 ・商品の交換等の過大な要求 ・金銭補償の要求
- ・謝罪の要求
カスタマーハラスメントへの対応
【社内の対応】
- ・カスタマーハラスメントへの対応方法・手順を策定します。
- ・カスタマーハラスメントの正しい知識とその対応を身につけるため、継続的な教育を実施します。
- ・カスタマーハラスメントに対する相談・報告体制を構築します。
【社外の対応】
- ・カスタマーハラスメントと判断した場合は、お客様へご説明のうえ、対応を中断またはお断りさせていただくことがございます。
- ・悪質と判断した場合は、警察や弁護士など外部の専門家と連携し、適切に対応いたします。
サンリブグループは、お客様と従業員双方にとって安全で快適な環境をご提供できるようこれからも、ご意見・ご要望を真摯に受け止め、お客様に寄り添ったサービスの向上に積極的に取り組んでまいります。
2025年9月17日